【仕事】元携帯キャリアショップ店員が教える、仕事内容の表と裏。《ドコモ・ソフトバンク・au》 

以前勤めていた携帯業界の記事なので、この業界のショップ業務に転職検討中の方へ参考に慣れれば幸いです。

キャリアショップと言われてる首都圏の大きな駅なら必ずある○○ショップは誰でも一度は足を運んだことはあるはず。休日行くと3時間待ちとか、、、散々待たされたけど15分で問題解決しちゃったり。あるいはさらにプラス3時間を要して半日ショップにいたなどなど。来店時いい印象、悪い印象様々あると思いますが結局他じゃ解決出来ないので頼りになるところ。

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仕事内容について印象で思われること

  • 覚えること多くて大変そう
  • クレーム多そうだからキツイそう
  • 様々な商材の営業ノルマってあるの?

うーん。上記の3つが多いですかね〜やはり。

覚えること多くて大変そう

覚えることは確かに多いです。初めは料金収納や充電器の販売といった簡易手続きから覚えます。その後はプラン診断や機種変更を覚えれて一人で応対出来るようトレーニングと実践します。業務フローに関してはマニュアルがしっかり用意されてるので、応対中いつでもPCでスタッフ向けマニュアルが参照出来るためよっぽどエッジが効いた質問とかされなければ大概答えられます。それでも対応に困った場合はスタッフ向けのコールセンターがあるので電話すれば対応方法教えてくれます。この仕事で大事なのは“完璧”に覚えるのではなくサービスのポイントを抑え、お客様に誤った案内や提案をしないことが重要です。

ショップ店員の独特な仕事の作法です。《仕事でわからないことがあっても、あまり先輩や周りの同僚に聞いたりしません!》なぜならサービスが多岐に渡るため自分がわからないことは大概同僚や上司もわからないことが多いから。 新人ショップ店員が一人前になるまでのスピードは《わからないことがあった場合にどうやってマニュアルから内容を調べ解決するか》を早期にコツを掴んだものが早く一人前のスタッフになります。そのため新人の教育担当は研修中①サービスの内容+②そのサービスについて質問されたり、問題が起きた場合どのようにしてマニュアルから答えを導き出すかをセットで教えます。入社半年でもテンパって自己解決しないで先輩に聞いてばかりのスタッフはなかなか成長しません。同じことを何度も先輩に聞いてばかりでインプットして理解した気でいても2日後には忘れます。大切なのは自分自身で調べて知識を蓄え情報収集してアウトプットすることを繰り返すことが成長のポイントです。一人前になるまでは3ヶ月〜長い人で12ヶ月時間を要す。成長は人それぞれなのでアセラズクサラズアキラメズ。新人の時しか色々聞ける機会ないからウザいくらいに質問しましょう。本人確認や応対の基本動作をしっかり覚えればどんな人でも覚えられるような仕組みになってます。

クレーム多そうだからキツイそう

はい。クレームめちゃめちゃ多いですよ!特殊なサービス業なので。わたしも現役時代はスマホぶん投げられたり、目の前でスマホ叩き付けられた経験もありますが慣れればなんてことありませんよ。そんなんは激レアケースで上司が対応するので新人は大丈夫です。一般的なクレームですが、どんなに怒ってて大きな声出してるお客様でも30分くらい後には大概静かになりますよ人間。体力使いますからね〜怒るのも。そこはしっかり真摯に対応・謝罪し、ご理解頂くよう最善を尽くします。しかしわたしも新人時代は頭ごなしにお客様を否定してさらに怒らしたことが多々あり、その度に先輩方に対応を変わってもらったことはすっぱい思い出◎仕事に慣れれば会社として出来ること出来ないことをしっかりお客様にお伝えし理解を得られるようになります(お得意のマニュアルも有)。繰り返しますが慣れますよ仕事ですからね。どんな仕事でもクレームはある!

様々な商材の営業ノルマってあるの?

最近は競争が各社激化してるのでもちろん営業はかけないといけませんね。ビジネスですから収益は出す必要があり公共事業ではありません。しかし毎日毎日お客様がひっきりなしに来店されるので、プラン見直ししなどして月々の料金下がったらタブレットやら、光やら買ってくれます。どれもお客様の生活を豊かにするサービスだもの(って気持ちでやれば売れる)!たくさん接客して多く打席に立てば売れる商材です生活必需品なので。

ちょっと脅かしたかもしれませんが、ノルマとゆうノルマではなく目標設定され、◯◯を◯○個売ろうね!頑張ろうね!って店舗がほとんどだと思います。もちろんトップ営業もいれば売れないスタッフもいますよそりゃ。販売職ですからね。しかし売るだけではなく操作案内だったり、故障の受付など業務は多岐に渡るので、はじめは成果がでなくても努力してばいつかは陽の目が出るし、見てくれてる人は見てますよ。自腹などはありません。会社が大きいのでコンプライアンスの専用窓口もあるし下手なこと出来ないようになってます。販売職だけど給料や休みが多い方なのでミッションは与えられます。辛かったらみんなやめてるのであなたでも出来るはず!マンション売るわけじゃないんだから。

いろいろ話しましたが、、、

興味のある方は一度やってみてもいいかもしれませんね。職歴不問なのでやる気さえあれば大概雇ってくれると思うよ(落ちたらごめんね)!しかし、店内はいつも混雑してるからゆっくり指導受けられなく入社のタイミング悪いと放置されたり等々で、合わない人はほんとに合わないと思う。辞める人は秒で辞める。潔い!とりあえず半年やればなにか見えてくるはず!つらかったら相談乗るから♪人生100年時代だから考える前に行動だ。

ショップ店員で得られたこと

  • 前職は毎日作業服きた職人だったが、未経験で入社出来たし販売職にしては給料高く年間休日も120日以上あり、休日も休めて快適だったよ。
  • ビジネスマナーをしっかり覚えられるよ。
  • いろんなお客様来るので、その人に合った対応が必要なのでコミュニケーション能力上がるよ。
  • 店舗や個人で、皆それぞれ目標があり称賛の文化があるので達成感を味わえるよ。
  • 通信業界だけではなく保険とかややこしい契約に強くなれた。

しっかり仕事に取り組めば評価をしてくる環境でしたので、わたしはいい環境で働けましたね。しかし店舗や代理店・直営店によってカラーがあるので『仕事は好きだけど、環境が悪いから店舗変えた!』って人結構いたので無理せず、しっかり面接で話聞いていいお店や代理店を選びましょう!

わたしは5年以上勤めましたが、成長は感じられましたね。どんな仕事でも結果はどうであれ、ある程度頑張れば周りは認めてくれます。今現在の職場で不満が大きいなら転職した方がいいですよ~仕事は星の数ほどありますからね。この国は生活保護もあるしサポート体制が整ってるのでなんでも挑戦できます♪ここまで読んでまだ興味ある方は挑戦してもいいと思いますよ。やる気があれば活躍出来る仕事です。

最後に

この業界はショップ以外にも、コールセンター(お客様向け、スタッフ向け)・一部サービスの専用デスク・オンラインのメール対応・空港の国際カウンター・家電量販店・本部での事務方等々、多岐に渡って関連事業がありますので一度仕事を覚えればグループでしたら色んな選択肢があります。まぁ裏を返せばここから業界変えてキャリアアップしたくても慣れてるから抜け出せなくなる方も多い業界ですが、楽しく仕事が出来ていきいき生活出来てれば◎ヘルシーな毎日を!

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